El cumplimiento está en los detalles

Richard Branson

Así que tiene usted tiene una idea para un negocio; una que cree tiene el potencial de alterar a la industria. Ha formulado una propuesta sencilla y directa que los clientes potenciales encuentran fácil de entender. Ha reunido el capital necesario, formado un equipo de trabajo y promovido su nueva empresa por todos los medios disponibles. ¿Qué sigue?Es hora de cumplir sus promesas. Y la única diferencia entre el cumplimiento meramente satisfactorio y el cumplimiento grandioso es la atención en los detalles.

Cualquiera que aspire a encabezar una compañía debe desarrollar el hábito de tomar notas. Yo llevo un cuaderno dondequiera que voy. La mayoría de mis anotaciones son como ésta, de un vuelo de Virgin Atlantic hace años: Alfombras sucias. Pelusa. Areas sucias alrededor del arco. Equipamiento: acero inoxidable, de mal gusto. Selección de menú desalentadora; de regreso de Miami, langostinos luego langosta (como plato principal) en Clase Superior. Pollo al curry bastante insípido. El pollo debería estar cortado en trozos. Arroz bastante seco. No hay Stilton disponible en la tabla de quesos.

Lo que es más relevante es esta anotación final: El personal está desesperado de que alguien le escuche. Asegurarse de que los reportes del personal de vuelo motiven una acción INMEDIATAMENTE. Me complace decir que ahora así sucede. Esta es la verdadera clave para lograr que todo lo demás incluido en la lista se cumpla; es mejor que los empleados puedan reportar los problemas y solucionarlos antes de que yo me aparezca con mi cuaderno.

Y una vez que usted decida cuál es la mejor manera de ofrecer su producto o servicio, tenga en mente los valores empresariales básicos de la compañía, las consideraciones estratégicas a mediano plazo y a dónde se encamina la industria a largo plazo. Tome sus decisiones a nivel micro a la luz de ese panorama más grande, y su negocio tomará la dirección correcta.

Este proceso de resolución de problemas no debería limitarse al lanzamiento. Los dueños y líderes de compañías establecidas deberían probar los productos de su negocio lo más a menudo posible. Muchos jefes hablan regularmente con el personal en todos los niveles, pero a menudo no dan seguimiento a los problemas que descubren. Esto significa que sus empleados nunca se enteran de la importancia que el director ejecutivo da a corregir los detalles, ni ven cuán necesario y posible es abordar los problemas cotidianos que surgen. Si fomenta una cultura corporativa de esperar a que alguien más resuelva los problemas, la compañía sufrirá las consecuencias.

El cumplimiento grandioso también depende de una comunicación grandiosa, la cual debería empezar en la cima. Sea valiente: dé su dirección de correo electrónico y su número de teléfono. Sus empleados sabrán no hacer mal uso de ellos ni fastidiarlo, y al hacerlo, les estará dando un increíble impulso sicológico; sabrán que pueden contactarle en cualquier momento en que surja un problema que requiera su atención.

Inculcar la atención en los detalles en toda su nueva compañía resultará especialmente importante cuando el negocio empiece a ganar terreno. Siempre me hace gracia cuando un portavoz explica a los reporteros que una compañía que experimenta retrasos u otros problemas en la entrega de un producto o servicio es una víctima de su propio éxito; como si hubiera pasado por algo raro o imprevisible. El cumplimiento no se limita solamente al primer día de la compañía: Los empleados en todo el negocio deberían enfocarse en hacerlo correctamente todo el día y todos los días.

Hace unos años, vi letreros de advertencia de que estábamos empezando a dar traspiés cuando recibí una carta de una pareja que había planeado viajar en Virgin Trains en Gran Bretaña. Habíamos visto un rápido aumento del 50 por ciento en las cifras de pasajeros, y repentinamente la gente estaba encontrando difícil conseguir un asiento en las rutas de más actividad. Los remitentes de la carta no se habían enterado de que ahora tenían que reservar asientos con anticipación. Cuando llegaron a la estación, encontraron que el personal no les pudo ayudar. Dado que el esposo estaba discapacitado y necesitaba asistencia, esto fue bastante terrible para nosotros.

Personalmente les ayudé con su problema, y en el proceso me interesé en el panorama más amplio de esta compañía. Escribí una carta a Ashley Stockwell, guardián de marca y servicio al cliente de Virgin Group, pidiéndole que echara un vistazo. Gracias a nuestra renovada preocupación por ofrecer un servicio y atención al detalle grandiosos, mejoramos y pronto recibimos elogios. Me enorgullece decir que Virgin Trains cumplió sus promesas, y no fue fácil.

Finalmente, si usted empieza a ver el éxito en la forma de nuevas y repetidas operaciones de negocios, recuerde mantener la cabeza fría. Está motivando un cambio, y si está teniendo éxito, otras empresas probablemente están resultando perjudicadas en el proceso. Intentarán cerrarle el paso.

Asuma una actitud deportiva, juegue para ganar, y luego sea amistoso con sus enemigos. Si se distancia de un socio, colega o competidor, llame a esa persona un año después y llévelo a cenar. Es probable que tengan mucho en común. Después de todo, ¿por qué ambos entraron en el negocio en primer lugar? Promover el cambio, prestar servicio a los clientes, reformar una industria; ¿algo de esto suena familiar? Ahora, ¿qué pueden crear juntos?